红极一时的聊天机器人,真的凉了吗

一个风口总能吸引人们驻足观望,但是真正沉淀下来的,是能逆风而行,抓住行业命脉的一群人。

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还记得聊天机器人吗?在区块链横空出世之前,它可是街谈巷议的话题。但现在,用连线杂志的话来说,聊天机器人,可能已经凉了

Facebook 于今年 1 月 19 日关闭了虚拟助理「M」,团队相关成员分散到其他部门任职。「M」是 Facebook Messenger 内的个人的虚拟助理,可以完成一些简单任务并代用户查找信息,由 AI 驱动,接受人们的训练和监督,可以完成购物、送礼、预定餐厅等任务。「M」的关闭,像是压死骆驼的最后一根稻草,现在各大品牌商几乎都对聊天机器人不感兴趣了。

不过,我们真的应该这么快就抛下聊天机器人吗?

本期精编 Global Editors Network 的报道,带来数位行业大佬的观点:

  • John Keefe,Quartz 的聊天机器人开发人员

  • Eduardo Suárez 和 Miguel Eduardo Gil Biraud,来自 Politibot 团队,Politibot 是一款于 2016 年西班牙大选时产生的聊天机器人

  • Philipp Naderer,来自奥地利公共广播公司 ORF,他为奥地利总统大选开发了 Wahl-bot。

在这篇文章中,将探讨这些问题:2018 年,聊天机器人将会处于什么地位?新闻编辑室是否应该在其中投资?聊天机器人怎样才能符合我们的期望?


嗨,机器人,你为什么这么蠢?

 「我们可能都希望能生活在这样的世界里:和机器人有着最自然的对话,它将一切任务都执行得完美无瑕。这一路走来确实不容易,而且说实话我们已经发展得很快了。」Politibot 的 Suárez 认为:「但不幸的是,我们还没有到那个理想的生活状态,还要好几年,机器人才能好到普罗大众都能接受。」

聊天机器人确实没怎么被接受。2016 年 Facebook 开放其应用程序接口后,新闻机构和品牌商可以很便利地拥有自己的聊天机器人,几分钟就能运行起来。但问题是,当没有人工干预时,这些机器人的应答失败率高达 70%,用户体验也是相当糟糕。

更糟糕的是,在短短几分钟内,一个聊天机器人就可能变成聊天恶魔。微软的 AI 聊天机器人 Tay 就是一个例子,它本应在和千禧一代互动的过程中运用机器学习,提升自己的聊天能力,但它却以极快速度学会了否认犹太人大屠杀,变成了种族主义者,还学会了一套反女性的说辞。

天才少年报告网(BGR)的新闻编辑 Chris Mills 在一篇讨论微软聊天机器人为什么这么「混蛋」的文章中写道:「如果你使用真实的用户数据去训练一个机器人,那它将不可避免地习得这些用户的习惯,包括不好的方面。」但他也指出,如果刻意地抹去一些数据点,AI 也难以彻底地理解用户的对话和行为。这说明如果聊天机器人既要功能健全,又要不带有社会偏见,着实是一个颇高的要求。

当然,许多新闻聊天机器人也不是那么健谈。比如当你使用 CNN 的聊天机器人时,你只有一些按键可以点击,然后触发自动回复或者阅读建议。诚然,这样的互动很安全,但也必然使用户体验大打折扣。而包括澳大利亚广播公司在内的一些新闻媒体,则没有选择聊天式的互动,而是每天发送文摘式的新闻信,这在自然语言处理(NLP)下是可行的。

Politibot 团队指出,和新闻相关的词汇是日新月异的,尤其是在一些特定的新闻时间节点上,更是变化多端。Suárez 和 Biraud 也表示,自然语言处理应用在洗衣机上比应用在新闻聊天机器人上更简单,因为前者只需要有限的词汇,和洗衣服相关即可(最多还有洗衣机坏了的时候怎么应对用户的辱骂)。

 「假设,这真是一个很大的假设了,我们能让新闻聊天机器人良好运作,一个现实问题是我们现有的语言模型基本都是基于英文的,如果你要建立起自己的模型,这又需要海量的数据。」Suárez 和 Biraud 说道:「如果我们需要使用其他语言,比如西班牙语,当然未来几年可能会出现,但至少目前没有现成的成熟模型。更别提什么爱沙尼亚语、冰岛语了,情况更惨,能用的数据太少了。」


那一个优秀的聊天机器人,应该具备什么品质呢?

找到平衡点

「一个聊天机器人应该擅于解决它们的核心任务,才能说得上既实用又有趣,同时,它们还应该升级成为有创造力的机器——如果用户希望的话。因此,在『解决需求』和『开放交流』之间找到平衡,是设计一款聊天机器人的重要原则。」Naderer 这样认为。

ORF 的聊天机器人 Wahl-bot 是奥地利总统大选期间的一个实验产物,它相当的受欢迎,在选举当天就收到了 85,000 条信息。这个聊天机器人会引导用户顺应它的设计,根据它自带的按键进行操作。但 Naderer 他们也同样碰到了很多「好奇宝宝」,这些用户想用更多的方式来探索聊天机器人:我还能问 Wahl-bot 什么?它有什么不能做的?

Wahl-bot 的使用页面,用户输入自己所在的位置,它便会反馈当地的选举情况

随着越来越多的「失败指令」出现,ORF 准备了更多的东西来应对既有台本以外的问题。比如有的用户问「谁会赢得大选?」「你觉得候选人 A 性感吗?」,这时机器人会用一些独家幕后视频或者 GIF 来回复,来响应想要和聊天机器人互动的用户。

在 NLP 模型的训练上,Politibot 的团队在 Politibot 已习得的西班牙语之外,使用了智利的西班牙语数据,让机器人得以在智利大选中发挥作用。团队成员介绍称,这让机器人能够识别当地的俚语——包括脏话。比如,当机器人监测到了带暴力色彩的语言时,它可以用符合当地习惯的表达予以回应。

关注用户体验,不要堆积内容

ORF 的 Naderer 则一直在探寻,突发新闻和日常新闻故事会是聊天机器人的出路吗?

「从个人角度来讲,我很不喜欢聊天机器人被当作一个无聊的新闻信工具,因为新闻信没有人格,但好的聊天机器人是有的。你会和朋友在 WhatsApp 上聊突发新闻吗?至少我从来没有,所以这种模式也许真的不适合聊天机器人。但是我们会和朋友分享一些有趣的短故事,或者我们生活中一些积极的事,所以聊天机器人或许应该沿着这个思路来设计。」

Quartz 的机器人 Quartzy 则正是这样做的。Quartz 的新闻 APP 也使用了聊天式的界面,Keefe 表示,现在团队成员想在独特的聊天机器人体验外,更进一步。

「我们在 Quartzy 上做的实验出乎意料的成功。毫无疑问,如果我们强行将新闻内容塞到 Messenger 里,用户或许就会说了:『为什么要这样做?我不是这样用 Messenger 的。』但如果我们按照 APP 本身的设计界面,遵循用户的使用习惯(像和朋友家人聊天),那就有很多机会了。」 

例如现在,Quartzy 会以一种友好且有趣的方式和用户聊聊「怎么做一个免揉面包」,这项体验会持续两天,一旦用户完成了第一个步骤,Quartzy 会在大概 12 小时后,用 Facebook Messenger 给你「叮」一个通知,提醒你完成后续的步骤。

「这在其他传统网站上是难以实现的,甚至说相同 APP 换个方式也不太行。」Keefe 说道:「有些用户真的做了好几条面包,还给我们发来了照片。」

Quartzy 指导用户做面包

Quartz 对推送通知也有探索。之前,他们发起了一场「12 天心灵挑战」,订阅者会收到一些励志故事或者短语,勉励他们在生活中更加专注。在这场活动中,聊天机器人发送给用户的内容都很短小精悍,并且尽可能地还原了人们用 Messenger 和朋友同事聊天的感觉。

但无论哪种活动,都需要小心,不要激怒了用户。

「在生活中很常见的就是『通知疲劳』。」Keefe 说道:「媒体人或者对新闻感兴趣的用户会开很多 APP 通知,有时候是会感到有点厌烦。」如果只关注重大新闻,媒体人其实从很多其他推送中都能收到了,因此 Keefe 认为,聊天机器人如果作为一个友善的事件提醒小助手,可能会让人觉得更舒服。

「很多新闻机构放弃了聊天机器人,很大程度是因为他们没体验到聊天机器人的成功。实际上,用户也许只是不想通过聊天机器人获取新闻。

不过,也不能一竿子打死,Keefe 认为 CNN 和 ABC 新闻的聊天机器人做得挺成功,Politibot 也是以每日文摘的形式在发送新闻信。他们并非徒劳,Suárez 和 Biraud 都表示读者反响很不错。

「Politibot 能节省你的时间:它给你推送的是真正重要的事件,而不是像有些新闻媒体混杂一堆无关痛痒的故事。我们的日常推送会用图表、链接、图片和 GIF 来解释一个新闻事件,用户总能学到他们不知道的知识,并且他们大多数都从头到尾读完了。」Politibot 的团队这样写道。

私人订制,但也别越界

除非你是想造一个自己的「副本」,聊天机器人其实不用那么「像人」。而且事实也表明,当机器人发出一些太像真人的回复时,用户常常会被吓到。Keefe 认为,用户对聊天机器人的期待是「一定程度的亲密」,就像我们和收音机、电视之间的关系。

 「我在美国公共广播公司工作了很多年,人们在回家的路上或者在厨房做饭时,都听着脱口秀主持人和新闻主播的节目,他们已经习惯了这种『一对一』的关系。在美国,公共广播的商业模式是用户向免费服务捐钱,它确实就是基于『一对一』的亲密度发展起来的。」Keefe 讲道:「其实大家都知道,主播们并不是只在对你说话,这是广播,这是传遍全国的新闻,但你就会觉得很私密。」

这放到聊天机器人上也是一样的。用户当然知道 CNN 或者卫报的聊天机器人并不是他们专属的,任何人都可以在 Facebook 上跟他们聊天,但它还是在用户的日常媒介世界中拥有了一席之地。

要有人格

为什么新闻信形式的聊天机器人在有的平台上颇有成效,在有些 APP 里就不起作用呢?Politibot 的成员、Naderer 还有 Keefe 都认为,「说话方式」是重中之重

「我们的每日文摘之所以能取得成功,要得益于 Telegram 和 Messenger 这样的聊天 APP 所赋予的亲密感。」Politibot 的团队表示:「我们人类总对谈话感到兴奋,所以跟 Politibot 聊新闻比阅读新闻文章更有益有趣。」

在 2016 年 6 月上线之前,团队成员为聊天机器人的说话方式做了很多努力。

「Politibot 非常智能,而且学识渊博。他有时可能会有点笨拙,但是他会很谦虚地承认自己的错误。他还是罗斯福总统的忠实粉丝。」团队成员介绍道:「我们的经验表明,有一个连贯的语言体系是很重要的。因为你并不是在写一篇新闻报道,而是在对话,你必须和用户有情感上的连接。可以幽默一点,或者讲些流行语,或者培养实用性,给用户解释一些他不知道的知识。」

Keefe 介绍称,Quartz 工作室的编辑 Emily Withrow 负责了 Quartzy 所有脚本的撰写。「她在这方面真的有很出色的感觉,这些文本非常有吸引力,而且描绘出了丰盈的意象,用户通常会跟着这些文本进行一次完整的体验。」

「一个成功的机器人,其实就是一个特别好的人,它美丽且让人着迷。」

吸引年轻人(35 岁以下)

Politibot 的用户都非常年轻,超过 70% 的用户年龄在 34 岁以下,男性用户多于女性用户。「我们的用户是对政治非常感兴趣的一群人。他们热爱阅读,智商很高,关心国际事务。」

Naderer 也表示,Wahl-bot 的用户比他们其他传统频道的用户平均年龄要低。「但这也很正常,因为你的潜在用户是基于 Messenger 这样的平台的,Wahl-bot 只能在 Messenger 上使用,所以它的用户反映了这项服务所在的社群情况。」

让你的聊天机器人盈利

对聊天机器人的盈利前景,Naderer 持谨慎乐观的态度,因为很难用聊天机器人触及一个巨大的用户群,这个专营市场独特而有限。「在这个产业中,绝对数量也是一个重要因素。机器人是一个小且薄利的领域,但它的『副作用』很惊人,长期以往会浮现出来。」

ORF 没有让聊天机器人开发商帮助,而是自主开发了 Wahl-bot:他们撰写了聊天机器人的代码,用以和 Facebook 的应用程序接口「对上话」,然后用了大量的粘合代码,让原始代码和 API 的内部内容整合在一起。这样做的好处是,团队可以更深入地理解这项技术的运作模式,了解它的局限在哪里。

 「我们选择了一条艰难的道路,但可以肯定的是,这样的学习对我们未来的项目也颇有益处,即便不是和聊天机器人相关。比如我们在后端改进了选举网站,对即将到来的选举数据流提升了有效性检验。

 「大多数聊天机器人都不能直接盈利,但它们带来的间接效果可以。所以也许你得好好考虑下,是否应该停下聊天机器人项目。」Naderer 说道。

Politibot 也正在商业化的道路上探索,他们打算建立一个全球会员模式。除了在 Telegram 和 Messenger 上聊天,团队还为 Politibot 开发了一个播客项目,并和西班牙出版社兰登书屋签订了合作协议。在 2018 年,Politibot 会引入赞助内容,即在和用户的日常交流中推荐这些合作出版社的非小说类书籍。

正如 Keefe 总结的那样:「我们都是精益求精的人,发展聊天机器人并不是一时兴起的兴趣。因为我们的确在这个产业中看到了很多可能性,所以我们想要更多地探索,看看我们还能找到什么。」一个风口总能吸引人们驻足观望,但是真正沉淀下来的,是能逆风而行,抓住行业命脉的一群人。 ■

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